Por Noelia Martínez

Implementar y desarrollar estrategias para optimizar las habilidades comunicativas del personal farmacéutico conseguirá mejorar la percepción del cliente sobre el punto de venta y la relación paciente-farmacéutico. Hoy en día, crear una buena comunicación en un entorno de salud tan íntimo como es la oficina de farmacia es vital. La atención del cliente requiere implementar y desarrollar este tipo de habilidades con el fin de mejorar las relaciones con los pacientes y la calidad del servicio ofrecido en la oficina de farmacia.

En las Oficinas de Farmacia ya no sólo se trata de qué se vende, sino del cómo se ofrece.

Es tanta la importancia que adquiere esta disciplina que se han creado expertos en el desarrollo de las capacidades comunicativas. Con ello se intenta responder a la necesidad de aportar valor añadido humano y ayudar a que una determinada farmacia se diferencie de su competencia. Puesto que las distintas oficinas de farmacia muchas veces tienen los mismos medicamentos -y los mismos precios estipulados por ley-, existe la necesidad de buscar otra forma de marcar la diferencia que no sean estrategias de precio. ¿Qué otra opción les queda para atraer más clientes? El consejo farmacéutico, el servicio que pueden ofrecer.

Por ello, el personal farmacéutico que dedica gran parte de su jornada laboral a atender al público debe desarrollar sus habilidades comunicativas. Hay trabajadores e incluso (hablando a nivel global del equipo farmacéutico) oficinas de farmacia que tienen un mayor poder de influencia y convicción que otras. Y esto no va de ser más extrovertido o menos introvertido, sino de saber comunicar y transmitir mejor.

Niveles de comunicación

En la comunicación nos podemos expresar en tres niveles:

• En el primer nivel boca-oído, una persona habla y otra oye. La segunda no tiene por qué estar escuchando (que no es lo mismo). Aquí es muy importante prestar atención al matiz diferencial que existe entre oír y escuchar. A este nivel de comunicación no sucede nada. Por ello, no implica éxito de ningún tipo y mucho menos profesional.
• Cuando hablamos de un nivel comunicativo cerebro-cerebro, una persona habla y la otra que oye y ambas están en sintonía. Esto es así porque el perceptor sí escucha a quien habla. Por ello, en este caso sí existe la posibilidad de alcanzar el éxito.  Debemos hacer que el cerebro de la otra persona piense y entienda a la persona que comunica. En el contexto de la relación paciente-farmacéutico, se puede hacer de tres formas: llamando a los clientes por su nombre (de hecho, esta demostrado que esto provoca una respuesta inmediata); transmitiendo confianza y seguridad en lo que expresa y haciendo preguntas abiertas.
• Por último, encontramos la comunicación corazón-corazón. Existe una empatía constante entre la persona que comunica y el cliente y por ello, casi siempre garantiza el éxito. En la oficina de farmacia los clientes buscan asesores expertos en atender de cara al público. Con todo ello, se busca que las farmacias sean un espacio de salud íntegro. Según la OMS, la salud es mucho más que la ausencia de enfermedad. Implica también un bienestar físico, mental, emocional y social. Y justamente esto último es lo que se busca con el desarrollo de las capacidades comunicativas del personal farmacéutico.

Así pues, tan importante es comunicar bien como escuchar bien. De hecho, se debería escuchar más que hablar para poder así adaptar los discursos a la persona que tenemos delante. Sólo así se consigue entender las preocupaciones del cliente y lograr una buena comunicación. Los clientes confían su salud en la figura del personal farmacéutico pero no sólo buscan productos, sino recibir un servicio sanitario adecuado a sus necesidades. En definitiva, hablamos más de algo intangible y con valor. De hecho, la salud no tiene precio y una buena recomendación farmacéutica vale más -pero no cuesta nada- que cualquier medicamento o producto. Un buen servicio al cliente deja en segundo plano el precio de lo tangible, lo que sí se cobra.

Por todo ello, en el sector farmacéutico hay que primar el hecho que estás al servicio de las personas. Tener unas buenas habilidades comunicativas debería ser una filosofía indispensable para alcanzar la excelencia con nuestros clientes.