Por Sergi Mira

Actualmente, España cuenta con más de 22.000 farmacias operativas en todo el territorio (y creciendo), siendo el país europeo con mayor número de farmacias. Este volumen tan grande es, precisamente, la causa de uno de los mayores retos a los que actualmente se enfrentan las farmacias: el número de clientes potenciales a los que puede atender una farmacia está disminuyendo y, con ello, sus ventas. Por lo tanto, es cada vez más necesario saber atraer a nuevos clientes y poder destacar entre la multitud para ser la farmacia escogida por el consumidor, quien generalmente no percibe diferencias sustanciales entre las distintas farmacias a las que puede acceder. Mediante una correcta diferenciación, las farmacias de calle pueden aumentar su volumen de clientes, y para ello es imprescindible que el negocio tenga un plan de comunicación adecuado. En la entrada de hoy del blog vamos a ver qué características deberían tener los puntos de comunicación clave de una farmacia para aumentar sus ventas: la comunicación en la oficina de farmacia, la fidelización de los clientes y la comunicación vía redes sociales.

LA COMUNICACIÓN EN LA OFICINA DE FARMACIA

Los escaparates, la cartelería y todos los elementos que conforman la publicidad exterior de la farmacia son los primeros vendedores, ya que conforman el primer punto de comunicación entre la farmacia y sus clientes. Estos deben ser, en primer lugar, visibles y atractivos, para llamar la atención de los clientes, pero también deben transmitir mensajes concretos, claros y sencillos: el objetivo debería ser que cualquier cliente pueda quedarse con el mensaje que escojamos simplemente pasando por delante de la farmacia. Por lo tanto, los escaparates tienen que estar bien ordenados, evitando poner muchos materiales y mensajes de marcas distintas que saturan el espacio visual y hacen que el cliente pierda el foco.

De la misma manera que los escaparates deben tener una comunicación atractiva y clara, el interior de la farmacia debe ser ordenado y, al igual que el exterior, debe evitarse la saturación del espacio. Hay que destacar la importancia de la gestión por categorías: dividir el espacio de la farmacia según las distintas categorías de productos, de manera que todos los productos de una misma categoría (dermocosmética, autocuidado, etc) estén cerca los unos de los otros. Con esto no solo pueden aumentar las ventas por sinergias entre productos (un cliente que busque un producto en concreto podría llevarse otro que complemente al primero si lo ve cerca), sino que se mejora la experiencia de compra de los clientes, ya que encuentran más fácilmente lo que buscan, cosa que puede favorecer que escojan esa farmacia en concreto en futuras ocasiones.

También es de gran utilidad la elaboración de una identidad o marca de la farmacia. Tal y como mencionaba, el hecho de que haya una cantidad tan alta de farmacias en España obliga a sus propietarios a que encuentren herramientas de diferenciación que les permitan destacar sobre el resto, sobretodo en grandes urbes, donde los clientes encuentran una farmacia en cada esquina. Darle una marca a la farmacia ayuda a que los clientes la asocien unas características concretas que la diferencian del resto (porque destaca en una categoría en concreto, por su historia, por su ubicación…) y les da argumentos para que escojan la farmacia frente a otra.

FIDELIZACIÓN

Un cliente puede entrar en una farmacia en concreto por muchos motivos. Quizá padece una enfermedad crónica que le obliga a ir mensualmente a recoger su medicación, o quizá lleva todo el día con un picor leve en la garganta y decide comprarse algo al pasar por delante. Sea cuál sea el motivo, una vez el cliente hace la compra y se va, la pregunta que podría hacerse el farmacéutico es: ¿volverá? Sin embargo, la pregunta adecuada en esta situación sería ¿qué puedo hacer para que vuelva? Y la respuesta es: fidelizarle.

Las campañas de fidelización permiten convertir ese ¿volverá? en ¿cuándo volverá?, y pueden tener infinidad de formatos: tarjetas de puntos, promociones especiales, sorteos, etcétera. Independientemente del formato, la base de cualquier campaña de fidelización es tener una base de datos de clientes completa, actualizada y dinámica, que permita caracterizarlos (sus hábitos de compra, sus gustos…) para poderles ofrecer soluciones más concretas para sus necesidades. Esto hace que el cliente se sienta especial y recompensado por la farmacia, cosa que puede incentivarle a escogerla de nuevo.

LAS REDES SOCIALES

La comunicación digital crece a un ritmo exponencial y, con ella, crece también la importancia de llegar a nuestro público objetivo a través de las redes sociales. Estas permiten mover el espacio profesional (la farmacia) a la red para interaccionar de una manera más informal con el público. Un perfil de Instagram o una cuenta de Twitter pueden servirle a la farmacia para darse a conocer en la red, elaborando su identidad corporativa, o para difundir ofertas o nuevos lanzamientos, cosa que puede traducirse en un aumento de clientes. Además, la presencia bien trabajada en redes sociales puede darle a la farmacia la imagen de “negocio moderno” o “adaptado a las nuevas tecnologías”, un punto a favor para conectar con la población más joven (los millennials y la generación Z), que conforman actualmente el grupo de edad que acude a la farmacia con menor frecuencia.